Im Auftrag von ntv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) eine Umfrage unter Privatkunden durchgeführt und 38 Versicherungsunternehmen bewertet. Das Zusammenfassungsurteil liegt bei 69,9 Punkten und wird als befriedigend eingestuft. In der Einzelbewertung erzielte die Produktqualität mit einer Zustimmung von 74,2 Prozent das beste Ergebnis, gefolgt vom Kundenservice mit 71,5 Punkten. An der Spitze des Rankings stehen der Münchener Verein, HUK24 und die Württembergische vor den 35 getesteten Anbietern.
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DISQ-Ergebnis sinkt leicht auf 69,9 Punkte, kein sehr gut
Die jüngste Auswertung des DISQ zeigt, dass 38 private Versicherer im Gesamtdurchschnitt 69,9 Punkte erzielen, was der Note „befriedigend“ entspricht. Im Vergleich zum Vorjahr mit 70,4 Punkten sinkt das Ergebnis leicht. Kein Anbieter erreicht die Bewertung „sehr gut“. Der Service wird mit 71,5 Punkten solide eingestuft, jedoch verzeichnen etwa 27 Prozent der Versicherungsnehmer Beschwerden über die Schadensabwicklung, was weiteres Potenzial für Prozessoptimierungen offenbart. Insbesondere in den Bereichen Erreichbarkeit, Geschwindigkeit und Transparenz.
Preis-Leistungs-Kritik sorgt weiterhin für deutlich steigende Wechselbereitschaft unter Kunden
Die Produktqualität erreicht in dieser Untersuchung mit einem Zustimmungswert von 74,2 Prozent deutlich bessere Bewertungen als andere Service- und Leistungsdimensionen. Fünfzehn Versicherungsunternehmen werden dafür im Gesamturteil mit der Note „gut“ ausgezeichnet. Parallel dazu beklagt fast jeder dritte Befragte, dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis nicht angemessen sei. Diese Unzufriedenheit fördert eine erhöhte Mobilität unter den Versicherten und verstärkt den Druck auf Anbieter, ihre Konditionen zu optimieren. Versicherer sollten deshalb ihr Angebot kommunizieren und verbessern.
Trotz guter Servicebewertung äußern 27 Prozent Unzufriedenheit mit Regulierung
Die durchschnittliche Servicebewertung von 71,5 Punkten belegt die gute Servicequalität der untersuchten Versicherer. Etwa 50 Prozent der Befragten haben bislang einen Schaden gemeldet und praktische Erfahrungen mit der Regulierung gesammelt. Allerdings sind circa 27 Prozent mit dem Ablauf der Schadenbearbeitung unzufrieden. Besonders kritisiert werden die schwer erreichbaren Kundenbetreuer sowie die zeitaufwändige Abwicklung von Schadensmeldungen. Fokus für künftige Optimierungen sollte auf Erreichbarkeit und Prozessbeschleunigung liegen sowie Kontaktmöglichkeiten via Chatbots und Hotlines.
Württembergische erzielt hohe Bewertung für Produktqualität und Kundenservice zuverlässig
Der Münchener Verein behauptet sich an der Spitze dank seines überzeugenden Preis-Leistungs-Verhältnisses und einer hohen Transparenz bei Vertragsbedingungen. 81 Prozent der Kunden bewerten die Produkte positiv, lediglich 13 Prozent geben an, Ärgernisse erlebt zu haben. HUK24 zeigt sich als führender Direktversicherer mit klarer Kommunikation und minimalen Reklamationen. Die Württembergische punktet durch hochwertige Produktangebote, exzellenten Kundenservice mit 61 Prozent sehr positiver Einschätzungen sowie ausgewogene Transparenz- und Preis-Leistungskennzahlen für dauerhafte kundenorientierte Kundenzufriedenheit.
Erhebung umfasst Service, Preis-Leistung, Produktqualität und Ärgernisse detailliert umfassend
Die vorgelegte Studie basiert auf einer Online-Erhebung, bei der 4.342 Privatkundinnen und Privatkunden ab 18 Jahren zwischen April und August 2026 ihre Einschätzungen abgegeben haben. Erfragt wurden fünf Kernkriterien: Servicequalität, Preis-Leistungswert, Produktgestaltung, Transparenz beziehungsweise Verständlichkeit sowie wahrgenommene Ärgernisse. Insgesamt beteiligten sich 87 Versicherungsanbieter, wobei 38 Unternehmen die erforderliche Rücklaufquote erreichten und anschließend einer separaten Detailauswertung zugeführt wurden. und gewährleistete gleichzeitig eine repräsentative bundesweite Stichprobe.
Steigen Beiträge weiter an, steigt Wechselbereitschaft bei Versicherungsnehmern ebenfalls
Nach Ansicht von Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ, führt eine Kombination aus steigenden Versicherungsbeiträgen und verzögerten Schadenregulierungen zu einer erhöhten Anbieterwechselabsicht der Kunden. Sie fordert daher nachhaltige Verbesserungen im Kundenservice, eine individuelle Beratung und eine lückenlose Erreichbarkeit. Versicherungen sollten digitale Kanäle optimieren, kurze Bearbeitungszeiten bei Schadenfällen gewährleisten und proaktive Kommunikation pflegen. Damit lasse sich die Kundenbindung stärken, Wechselströme verringern und die Zufriedenheit der Versicherten langfristig sichern. Servicequalität kontinuierlich verbessern sein.
Mit dem DISQ-Ranking erhalten Interessierte eine umfassende Übersicht zu den Leistungen verschiedener Versicherungen. Bewertet werden dabei Produktqualität, Servicefreundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Verständlichkeit der Vertragsinformationen sowie die Effizienz der Schadenregulierung. Die transparente Darstellung verschärft den Wettbewerb und motiviert Anbieter, ihre Produkte und Prozesse zu optimieren. Dies führt letztlich zu vorteilhafteren Vertragsbedingungen und verbesserten Abläufen. Nutzer gewinnen so wertvolle Einblicke und eine belastbare Entscheidungsgrundlage für die Auswahl des optimalen Versicherers. Versicherte profitieren dauerhaft davon.
