Kundenbindung? Diese Instrumente werden Sie und Ihr Unternehmen erfolgreich machen

Kundenbindung ist gerade für StartUps unerlässlich. Während sich schon manches Unternehmen der Old Economy damit schwer tut, kann ein StartUp seine KPI-getriebenen Ziele nur dann erreichen, wenn jeder einmal gewonnene Kunde gehalten wird.

StartUps definieren Kundenbindung völlig neu

Immer mehr Unternehmen der Old Economy haben gelernt, dass einen neuen Kunden zu gewinnen teurer ist, als einen bestehenden Kunden zu halten. Diese Erkenntnis müsste für gute Kaufleute nicht neu sein – ist sie in Deutschland aber dennoch. Während sich gestandene deutsche Unternehmer über ihre frisch gewonnene Erkenntnis freuen, bewegen sich StartUps bereits auf der Überholspur.

Wie schaffen StartUps das? Ein Teil des Erfolgs rührt von der Einstellung der StartUps zum Thema Kundenbeziehung und ihrem Beseeltsein von ihrer Idee her. Zum anderen bedienen sich StartUps digitaler Tools wie etwa Kundenengagement Software, um die Beziehung zum Kunden gezielt zu fördern.

StartUps wissen, dass ein zufriedener Kunde nicht nur regelmäßig zum Umsatz beiträgt. Ein zufriedener Kunde:

  • spricht über seine Zufriedenheit und macht das StartUp bekannter,
  • bringt weitere Personen ins Geschäft und
  • trägt so massiv zum Wachstum bei.

Während gestandene Unternehmen oft von ihrer mühsam erworbenen Bekanntheit und oftmals von ihrem Marktanteil zehren können, müssen StartUps Bekanntheit und Marktanteile neu aufbauen. Dafür sind StartUps bereit mehr zu tun, als üblich.

Jeder Kunde muss so einfach wie möglich an den Service des Unternehmens gelangen können. ( Foto: Shutterstock-michaeljung)

Jeder Kunde muss so einfach wie möglich an den Service des Unternehmens gelangen können. ( Foto: Shutterstock-michaeljung)

Wie lässt sich Kundenbindung umsetzen?

Kundenbindung erwächst jedoch nicht von allein. Instrumente müssen ausgewählt und gezielt eingesetzt werden. Diese vier Instrumente stellen die Basics dar.

Kundenbindungsinstrument #1: Unerwartet guter Service

Guten Service erwarten alle Kunden als Standard. Guten Service bekommen Kunden auch bei vielen Anbietern. Wie kann man aus gutem Service unerwartet guten Service machen?

Exzellente Service-Qualität hat das (ehemalige) StartUp Amazon zum Erfolg verholfen. Gerade in der Anfangsphase des Unternehmensaufbaus konnte sich Amazon so auch von Wettbewerbern wie kohlibri.de, bei buchkatalog.de, bei buch.de, bei ocelot.de, bei osiander.de usw. abgrenzen – und letztlich sogar gegen den stationären Buchhandel durchsetzen.

Video: Die Psychologie der Kundenbindung; Liebe als Kundenbindungsmaßnahme

Schnell und bequem muss Service sein

Jeder Kunde muss so einfach wie möglich an den Service des Unternehmens gelangen können. Telefon und E-Mail sind zwei Standard-Kanäle, die schon fast zu „langsam“ sind. Warum ist das so? Per Telefon bleibt man in Service-Stoßzeiten oft in der Warteschleife hängen.

E-Mail ist über das Smartphone längst nicht so einfach zu bedienen, wie Facebook, WhatsApp und andere Social Media Kanäle. Wer auf der Webseite des StartUps den Service sucht, freut sich über Chat-Angebote.

Reagiert das StartUp unerwartet schnell und löst es die Service-Frage des Kunden umgehend, hat man die Chance, die Service-Erwartung des Kunden zu übertreffen. Und genau dann hat sich der Einsatz an Energie gelohnt, denn nur wenn die Erwartungen übertroffen werden,

  • spricht der Kunde über seine unerwartet gute Erfahrung
  • empfiehlt der Kunde das Unternehmen weiter
  • kommt gerne wieder zum Folgekauf zurück

So wird aus den Erwartungen der Kunden ein perfektes Instrument zur Kundenbindung, indem man sie einfach übertrifft.

Reklamationen perfekt behandeln

Eine Reklamation ist die beste Gelegenheit, den Kunden noch stärker an das StartUp zu binden. Wer aus der Reklamation heraus die Bedürfnisse des Kunden befriedigt, darf sich des Kunden sehr sicher sein.

Mit Reklamationen perfekt umzugehen, erfordert viel Feingefühl. Oftmals sind Kunden ungehalten. Doch wer hier den kühlen Kopf bewahrt und zwischen Emotion und Sachverhalt trennen kann, hat die besten Chancen aus dem unzufriedenen Kunden einen dauerhaften zu machen. Zeigen Sie jetzt Verständnis für die Verärgerung des Kunden, kann er seine Wut herauslassen und zur Sachebene zurückkehren. Dann erst hat er die Möglichkeit, die Gründe für seine Unzufriedenheit vorzutragen.

Ganz gleich, was vorgetragen wird: in diesem Moment erhalten Sie die Chance, das Blatt zu wenden. Jeder Kunde will grundsätzlich nichts anderes, als dauerhaft von Ihnen zufrieden gestellt zu werden. Dazu gehört auch, bei Problemfällen zu helfen.

Video: Wie Kundenbindung bei modernen Unternehmen wirklich funktioniert

Rücknahme von Produkten

Warum der Kunde mit der gelieferten Ware nicht zufrieden ist, kann verschiedene Ursachen haben. Wenn Sie jetzt die Rücknahme der Ware perfekt gestalten, bleibt die Unzufriedenheit nur am Produkt haften und Sie erhalten den Pluspunkt der Zufriedenheit für perfekten Service.

Unzufriedenheit mit dem Produkt stellt sich meist in den ersten beiden Wochen heraus. Hier ist auch noch die mitgelieferte Verpackung vorhanden. Nehmen Sie jetzt das unbeschädigte Produkt zurück und erstatten Sie den Kaufpreis. Wenn die Rücksendung noch einfach und reibungslos erfolgt, wird sich schnell Zufriedenheit beim Kunden einstellen.

Je weniger die Rücksendung kostet, umso dauerhafter wird der Kunde gebunden. Liegt das benutzte Produkt schon länger beim Kunden, dürfen Sie über eine verminderte Erstattung sprechen.  Und: erstatten Sie den Betrag schnell. Je eher der Kunde seine Unzufriedenheit verliert, umso länger dauert seine Zufriedenheit an.

Die Wertschätzung, die man dadurch dem Kunden entgegen bringt, führt nicht nur zu einer Vertiefung und Stärkung der Kundenbindung, sie führt auch meist zu neuen Geschäften. ( Foto: Shutterstock-Allies Interactive )

Die Wertschätzung, die man dadurch dem Kunden entgegen bringt, führt nicht nur zu einer Vertiefung und Stärkung der Kundenbindung, sie führt auch meist zu neuen Geschäften. ( Foto: Shutterstock-Allies Interactive )

Rücknahme von Dienstleistungen

Bei Dienstleistungen ist eine Rücknahme nicht möglich. Doch auch hier kann der Kunde zur Zufriedenheit gebracht werden. Oftmals fehlen nur Kleinigkeiten, die man im Rahmen der Nachbesserung ergänzen kann. Das Recht zur zweimaligen Nachbesserung hat man als Dienstleister zudem ohnehin.

Bei einer Unzufriedenheit mit einer Teilleistung steht dem Kunden nur eine Teilerstattung zu. Dennoch ist es langfristig besser, die vollständige Zufriedenheit herbeizuführen. Der Kunde will letztlich die Zufriedenheit und nicht die Erstattung.

Benötigt der Kunde zusätzliche Optionen, die im Leistungsumfang nicht vereinbart waren, empfiehlt es sich, diese kostengünstig anzubieten. So erzielen Sie eine Ausweitung des Auftrags und holen den Kunden wieder an Bord.

Wenn Ihr Kunde per Versand bei Ihnen bestellt, gestalten Sie die Rücksendung so unkompliziert wie möglich. Dies steigert die Kundenbindung enorm. Der Aufwand für den Kunden sollte möglichst gering gehalten werden.

Ebenso wichtig: Der Kunde wird Sie besonders positiv in Erinnerung behalten, wenn ihn die Rücksendung nicht nur wenig Zeit, sondern vor allem kein Geld kostet. Diese Art von Sicherheit schafft Vertrauen und gehört damit zu den besten und erfolgreichsten Instrumenten für Kundenloyalität.

Niemand wartet gerne auf sein Geld, auch Ihre Kunden nicht. Wenn Sie den Prozess für die Rückerstattung nicht so schnell wie möglich gestalten, kann das Vertrauen kosten. Die Kundenbindung leidet extrem unter Ärgernissen, die mit der Rückerstattung zu tun haben.

Der Kunde wird Sie besonders positiv in Erinnerung behalten, wenn ihn die Rücksendung nicht nur wenig Zeit, sondern vor allem kein Geld kostet. ( Foto: Shutterstock-Black Salmon )

Der Kunde wird Sie besonders positiv in Erinnerung behalten, wenn ihn die Rücksendung nicht nur wenig Zeit, sondern vor allem kein Geld kostet. ( Foto: Shutterstock-Black Salmon )

Kundenbindungsinstrument #2: Kunden-Treue-Programme

Das Prinzip ist denkbar einfach. Ist der Kunde treu, wird er belohnt. So lernt der Kunde, dass es sich lohnt, dem Unternehmen treu zu sein. StartUps brauchen diesen Aspekt ganz besonders, denn die frisch geworbenen Kunden haben noch keine dauerhaften Erfahrungen mit dem StartUp sammeln können.

Die Studie des Marktforschungsinstituts Dr. Grieger & Cie. Aus dem Jahr 2016 belegt, dass Teilnehmer von Treueprogrammen aus Eigenantrieb ihr Kaufverhalten verändern, um die Vorteile aus dem Treueprogramm zu erhalten: (Zitat) Etwa 49 Prozent der Personen kaufen häufiger, wenn sie dadurch auch an einem Treueprogramm teilnehmen. 32 Prozent kaufen mehr und 23 Prozent nehmen Umwege in Kauf, um durch ihren Kauf die Vorzüge eines Treueprogramms zu erhalten.

Treueprogramme können vielfältig sein. Erhält der Kunde Gutscheine, zusätzliche Serviceleistungen oder auch den Zugang zu Neuprodukten vor anderen Kunden, belohnt dies den Kunden für seine Treue und erhöht so die Zufriedenheit.

Welche Treuesysteme haben sich bewährt?

Der Klassiker: Punktesysteme

Kennen Sie noch die Rabattmärkchen von Kaisers Kaffeegeschäft? Dies ist einer der bekannten Vertreter dieser Zunft. Doch die Entwicklung ging weiter. Ein Punktesystem muss stets einfach sein. Jeder Kunde muss ein Ziel vor Augen haben, dass sich in Punkten ausdrückt. Ein Umrechnen in einen Geldwert verkompliziert das. Nur wenn das Punktesystem einfach ist, wird es genutzt werden.

Kleine und große Belohnungen bringen mehr Umsätze

Sorgen Sie dafür, dass der Kunde schon für wenige Punkte schnell seine erste Belohnung erhält. Dann ist es schnell gelernt, dass das Treuesystem einfach funktioniert und Spaß macht. Sorgen Sie auch dafür, dass immer ein paar begehrenswerte Belohnungen noch unerreicht sind. So bleibt ein beständiger Anreiz bestehen, weitere Käufe zu tätigen.

Wer regelmäßig mit seinen Kunden Geschäfte macht, kennt deren Bedürfnisse und Vorlieben perfekt. ( Foto: Shutterstock-Syda Productions)

Wer regelmäßig mit seinen Kunden Geschäfte macht, kennt deren Bedürfnisse und Vorlieben perfekt. ( Foto: Shutterstock-Syda Productions)

Kundenbindungsinstrument #3: Personalisierung

Wer regelmäßig mit seinen Kunden Geschäfte macht, kennt deren Bedürfnisse und Vorlieben perfekt. Das gilt umso mehr, wenn das Business digital passiert und alle Daten aus den Geschäften zur digitalen Analyse bereitstehen. Profilbildung ist hier das Zauberwort. Jeder Online-Shop liefert alle Daten zu gekauften Produkten, aber auch zu „nur“ betrachteten Produkten.

Wer diese Daten über die Präferenzen seiner Kunden nutzt, kann ihnen personalisierte Angebote ausspielen. Das hat Zweierlei zur Folge. Der Kunde wird den Shop mehr als Stück aus seiner Welt wahrnehmen. Das erhöht seine Zufriedenheit mit Ihnen. Und mehr Umsätze werden daraus auch resultieren. Das ist die logische Konsequenz aus dem mehr an Zufriedenheit.

Schon im Jahr 2016 belegte eine Studie von Mindtree, einem Technologiedienstleister für digitale Transformation, dass Personalisierung dazu führt, dass Verbraucher (78 Prozent) Produkte und Dienstleistungen ein zweites Mal zu kaufen. Sogar 74 Prozent der Verbraucher kaufen durch Personalisierung weitere Produkte und Dienstleistungen, die sie noch nie erworben haben.

Kundenbindungsinstrument #4: Feedback beim Kunden einholen

Dieses Instrument der Kundenbindung ist das einfachste und kostengünstigste überhaupt. Das liegt daran, dass Sie bereits in dem Moment Wirkung erzielen, in dem Sie Ihre Kunden nach der Zufriedenheit fragen. Es ist Wertschätzung, die Sie aussprechen und Wertschätzung ist das, was jeder Kunde in der Geschäftsbeziehung schätzt.

Dies ist der beste Moment, dem Kunden die Möglichkeit einzuräumen, seiner Zufriedenheit Ausdruck zu verleihen. ( Foto: Shutterstock-13_Phunkod )

Dies ist der beste Moment, dem Kunden die Möglichkeit einzuräumen, seiner Zufriedenheit Ausdruck zu verleihen. ( Foto: Shutterstock-13_Phunkod )

Feedback direkt nach dem Kauf

Dies ist der beste Moment, dem Kunden die Möglichkeit einzuräumen, seiner Zufriedenheit Ausdruck zu verleihen. Für das Unternehmen ist es die beste Gelegenheit, etwaige nicht geäußerten Unzufriedenheiten zeitnah nach dem Kauf auszuräumen.

Es ist zudem die beste Gelegenheit, zu erkennen, ob bestimmte Punkte öfter genannt werden. Dies kann bei genauer Analyse zu einer generellen Verbesserung des eigenen Service führen.

Feedback im Verlauf der Geschäftsbeziehung

Ist der Kunde treu, schleicht sich oftmals Bequemlichkeit in der Förderung der Kundenbindung ein. Der Kunde käuft beständig und man versteht sich. Gerade das ist die beste Gelegenheit, die Beziehung zum Kunden auf einen neuen Level zu heben.

Die Wertschätzung, die man dadurch dem Kunden entgegen bringt, führt nicht nur zu einer Vertiefung und Stärkung der Kundenbindung, sie führt auch meist zu neuen Geschäften.

Über Marius Beilhammer

Marius Beilhammer

Marius Beilhammer, Jahrgang 1969, studierte Journalismus in Bamberg. Er schreibt bereits viele Jahre für technische Fachmagazine, außerdem als freier Autor zu verschiedensten Markt- und Businessthemen. Als fränkische Frohnatur findet er bei seiner Arbeit stets die Balance zwischen Leichtigkeit und umfassendem Know-how durch seine ausgeprägte Affinität zur Technik.

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