Beim XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart diskutierten über 80 Teilnehmer Strategien zur Etablierung eines End-to-End-Serviceansatzes. Experten von Sybit, SAP und Kooperationspartnern präsentierten Praxisbeispiele und Best Practices zu Automatisierung, kundenzentrierten Geschäftsmodellen und datenbasierten Analysen. LAPP und Zehnder demonstrierten, wie SAP Service Cloud, Field Service Management, SAP BTP und KI-Anwendungen Transparenz schaffen, Reaktionszeiten verringern und damit Effizienz sowie Profitabilität nachhaltig steigern. Unterstützt durch klare Organisationsstrukturen und Change Management. Effizient.
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Sybit fokussiert vier Leitlinien: Prozesse, Portale, Abonnements, gemeinsame Teamarbeit
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Im Rahmen seines Eröffnungsvortrags stellte Fabian Huber von Sybit vier Leitprinzipien vor, die eine kundenorientierte Servicearchitektur unterstützen. Er hob hervor, dass Unternehmen sämtliche Berührungspunkte und Abläufe im Kundenzyklus konsequent ganzheitlich betrachten müssen. Zudem empfahl er den Aufbau intuitiver Online-Portale für Endkunden, die Umsetzung flexibler Geschäftsmodelle wie Nutzungspauschalen und Abonnements sowie die integrative Zusammenarbeit von IT-Abteilungen, Prozessverantwortlichen und Organisationsentwicklung. Dadurch ergeben sich Verbesserungen bei Effizienz, Kundenzufriedenheit und Innovationsfähigkeit nachhaltig Wachstum generieren.
Zentrale Ticketplattform optimiert Transparenz, Reaktionszeiten und Servicequalität global effizient
Im Vortrag demonstrierte Steffen Greiner, wie das Unternehmen LAPP mithilfe der SAP Service Cloud eingehende E-Mails automatisch in strukturierte Tickets umwandelt. Eine zentrale Plattform bündelt alle Kundenanfragen, gewährleistet transparente Nachverfolgung und optimiert die Bearbeitungsprozesse. Das Ergebnis sind verkürzte Reaktionszeiten und eine spürbare Qualitätssteigerung im Servicebereich. Entscheidend für den Erfolg war die frühzeitige Einbindung der Key-User sowie eine präzise Rollendefinition im Rahmen des weltweiten Rollouts mit klaren Verantwortlichkeiten und umfassender Schulungsmaßnahmen.
Change Management begleitet technischen Wandel mit SAP Service Cloud
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Im Rahmen seines Vortrags erläuterte Harald Pfeifer die Einführung der SAP Service Cloud sowie des SAP Field Service Management und eines neuen, benutzerfreundlichen Kundenportals. Er unterstrich die Notwendigkeit, bereits vor Projektbeginn sämtliche Service- und Supportprozesse zu harmonisieren. Unterstützt von gezieltem Change Management wird der Übergang in die neue technische Umgebung begleitet. Die neuen Portale und Self-Service-Optionen tragen dazu bei, das Serviceangebot flexibel zu skalieren und die Kundenzufriedenheit spürbar zu steigern.
Boes und Degener zeigen KI-Routing, E-Mail-Automatisierung für bessere Abläufe
Bei ihrer Präsentation stellten Roland Boes und Jonas Degener praxisorientierte KI-Ansätze vor, die Serviceabläufe optimieren nachhaltig und skalierbar. Am Beispiel intelligenten Routings beschrieben sie, wie Anfragen automatisch zielgerichtet weitergeleitet werden. Ergänzend demonstrierten sie eine automatisierte Klassifikation von E-Mails, um eingehende Kommunikation strukturiert zu bearbeiten. Zentral sind eindeutig definierte Use Cases, die Geschwindigkeit und messbar verbessern. Ihr Credo lautete: Technologie unterstützt Mitarbeitende, indem man „die KI zum Menschen“ bringt, statt umgekehrt.
Service Cloud V2 Migration erfordert klares Migrationsdesign und Readiness
Lars Frerking präsentierte die Service Cloud V2 mit neuen Features wie automatischen Ticket-Summaries, integrierten Übersetzungsfunktionen und erweitertem Field Service Management. Dabei hob er hervor, dass eine Migration weit über einen reinen Software-Wechsel hinausgeht und als wesentlicher Bestandteil einer strategischen Modernisierung verstanden werden muss. Ein detailliertes Migrationsdesign bildet die Basis, ergänzt durch gezielte Business Readiness-Maßnahmen zur Schulung der Anwender und Anpassung der Prozesse, um den Nutzen vollständig zu realisieren und Produktivität.
Standard + Extension-Ansatz ermöglicht individuelle Portallösungen und automatisierte FSM-Prozesse
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Im Vortrag von Thomas Winter und Mirko Pleli wurde verdeutlicht, wie Unternehmen mithilfe der SAP BTP maßgeschneiderte Portallösungen und Erweiterungen im Field Service Management realisieren können. Das Prinzip Standard+Extension stellt eine stabile Basis bereit und erlaubt gleichzeitig individuelle Anpassungen. Als Beispiele lassen sich Custom Extensions nennen, darunter integrierte Wissensdatenbanken für schnellen Zugriff auf Informationen sowie automatisierte Einsatzplanungs-Tools, die Transparenz schaffen und Serviceprozesse beschleunigen. Effizienz steigern, Mitarbeiter entlasten und Qualität verbessern.
SAP, Zehnder und Sybit definieren Service 2030 mit Zukunftssäulen
In einer gemeinsamen Diskussion erörterten Experten von SAP, Zehnder und Sybit die Weiterentwicklung des Service bis zum Jahr 2030. Alle Teilnehmer betonten die Bedeutung einer konsequenten Ausrichtung an den individuellen Kundenanforderungen als zentrales Prinzip. Ebenfalls herrschte Einigkeit darüber, dass durchgängige Systemverknüpfung, flexible Skalierbarkeit der Serviceangebote sowie der Einsatz automatisierter Prozesse drei fundamentale Säulen darstellen, um Servicearchitekturen leistungsfähiger und wettbewerbsfähiger zu gestalten. Sie hoben außerdem hervor, dass dies nachhaltiges Wachstum ermöglicht.
Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit dank End-to-End-Service und innovativer digitaler Plattformen
Die strategische Ausrichtung auf durchgängigen Service stellt Unternehmen in die Lage, interne Prozesse effizient zu gestalten und deutlich höhere Kundenzufriedenheit zu realisieren. Erschließung neuer Einnahmequellen und Geschäftsmodelle wird durch innovative Technologien wie SAP Service Cloud, KI-gesteuerte Automatisierung und anpassbare SAP BTP-Portale möglich. Zahlreiche Praxisbeispiele belegen, dass Service nicht länger als Kostenpunkt fungiert, sondern als wesentlicher Treiber für Profitabilität, Wettbewerbsfähigkeit und langfristiges Unternehmenswachstum etabliert wird, mit klaren Strategien, nachhaltig und messbar.
